QuanTriMang - Bạn thường được mọi người tin tưởng và nhờ sửa hộ máy tính? Đôi khi bạn gặp khó khăn không thể đến tận nơi để sửa máy? Nếu vậy, chúng tôi sẽ cung cấp cách đưa hỗ trợ sửa chữa mà không cần phải đến tận nơi.

Giải quyết các vấn đề của máy tính là một công việc khá phức tạp, nhưng khó khăn thực sự chỉ nảy sinh khi máy tính đang gặp vấn đề lại là của ai đó, không phải của bạn. Đây chắc hẳn là trường hợp bạn phải đối mặt hàng ngày. Nếu đã quen với từ "chuyên gia máy tính” mà người thân trong gia đình hay bạn bè đặt cho mình, bạn cũng sẽ quen với những cuộc gọi liên quan tới vấn đề công nghệ.

Những vấn đề đơn giản thường rất dễ giải quyết nhưng khi đối mặt với vấn đề phức tạp hơn trong trường hợp không thể thấy máy tính mà chỉ qua miêu tả của người dùng, nó sẽ khiến bạn mất nhiều thời gian, công sức và sự nhẫn nại.

Dẫu vậy, vẫn còn một số cách đơn giản giúp giải quyết vấn đề từ xa. Vậy nên, hãy đọc bài viết này để biết được cách duy trì đường dây hỗ trợ kỹ thuật của bạn luôn hoạt động tốt.

Vấn đề là gì?

Các dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật qua điện thoại có 2 lợi ích đối với chuyên gia sửa máy tính nghiệp dư. Thứ nhất, họ có thể gặp vấn đề với một sản phẩm hoặc một dịch vụ cụ thể chứ không phải một công nghệ nào đó bất chợt gây ra vấn đề.

Thứ 2, nhân viên hỗ trợ chuyên nghiệp có rất nhiều tài liệu tham khảo và thực hiện một loạt các hướng dẫn sẽ dẫn người gọi qua một phương pháp giải quyết có trình tự, trước khi có được chẩn đoán chính xác về vấn đề.

Khi ai đó gọi điện cho bạn và nói rằng "máy tính của tôi không hoạt động” và bạn lại không có mặt ngay tại đó để biết được nguyên nhân thực sự là gì, bước trước tiên cần làm là hỏi một vài câu để định hình vấn đề.

Điều này có vẻ như không cần thiết lắm, nhất là khi nghe "tôi vừa xóa tất cả các dữ liệu của mình”. Tuy nhiên, hãy thử đào sâu hơn chút nữa và trường hợp như trên có thể là do ổ cứng bị lỗi hoặc chẳng may chuyển một folder. Cả 2 vấn đề này đều không thể trả lời đơn giản chỉ bằng câu "bạn hãy tìm thử trong Recycle Bin”.

Tuy nhiên, đừng nên giải quyết vấn đề chỉ với một vài chẩn đoán ban đầu qua email. Bắt người mới dùng máy tính hiểu hướng dẫn xử lý vấn đề nào đó qua văn bản rất thường khó khăn. Vậy nên, giải thích qua điện thoại có lẽ tốt hơn cho cả 2 bên. Dẫu vậy, vẫn còn một cách khá hữu ích nữa chúng ta nên chú ý đến: nếu có điều gì đó khó hiểu trên màn hình, bạn nên yêu cầu đối tác gửi email với bản chụp màn hình. Ảnh chụp sẽ giúp mọi việc đơn giản hơn rất nhiều.

Hiển nhiên, cách đơn giản nhất để thực hiện việc này là yêu cầu người dùng nhấn phím Print Screen (PrtScn) để copy toàn bộ màn hình vào Windows Clipboard. Bản chụp này có thể dán vào ứng dụng Microsoft Paint để lưu lại và đính kèm vào email.

Dẫu vậy, cách này cũng không khả thi cho lắm nếu vấn đề có liên quan tới internet. Tuy nhiên, chỉ cần suy nghĩ đôi chút là vấn đề đã có lối giải quyết. Một bức ảnh từ màn hình máy tính chụp bằng smartphone và gửi qua email hoặc thậm chí là message có chứa ảnh cũng có thể giúp ích.

Vậy nên, bắt đầu bằng việc kiểm tra một loạt những sự kiện đã dẫn đến vấn đề. Cho dù vấn đề liên quan tới phần cứng hay phần mềm, chúng vẫn phải có nguyên nhân phát sinh và giải thích một loạt các sự kiện xảy ra trước đó sẽ giúp xác định vấn đề mà người dùng quên chưa nhắc tới.

Bên cạnh đó, nhắc lại một số bước người dùng đã thực hiện bằng cách này còn giúp họ thu được chút ít kiến thức về chính vấn đề họ đang khiến họ lo lắng. Trừ phi do lây nhiễm virus khiến file cá nhân bị lỗi hoặc các nguyên nhân khẩn cấp khác, rất hiếm vấn đề máy tính nghiêm trọng cần giải quyết ngay tức khắc. Ngoài ra, bạn cũng nên chờ đôi chút để hiểu được toàn bộ vấn đề, thay vì bắt tay ngay vào giải quyết vấn đề và đưa ra giải pháp vội vàng.

Giải quyết các vấn đề liên quan tới phần mềm

Chắc chắn, hầu hết các vấn đề của máy tính đều liên quan tới Windows. Cho dù đó là trường hợp người dùng không biết cách thực hiện điều gì đó, hoặc do máy làm việc không đúng như mong muốn. Hướng dẫn qua điện thoại về một tác vụ cụ thể cũng đủ rõ ràng cho người dùng hiểu bởi bạn đã biết rõ các phiên bản của Windows hoặc của ứng dụng đang điều tra.

Một cách hiệu quả có thể giúp ích trong trường hợp này là giữ các phiên bản khác nhau của hệ điều hành Windows trong một cài đặt ảo hóa bằng cách sử dụng phần mềm tạo máy ảo miễn phí như Virtualbox hoặc VMware. Tương tự, rất nhiều ứng dụng phổ biến, ví như Office 2010, có phiên bản demo để người dùng download: cài đặt những ứng dụng này trên máy ảo đồng nghĩa với việc máy của bạn không bị rác bởi phần mềm chỉ thi thoảng mới sử dụng.

Nếu việc này nghe có vẻ khó, giải pháp thay thế là kết nối máy tính của bạn với máy đang gặp vấn đề. Điều này cho phép điều khiển máy tính từ xa như thể đang ngồi trước nó trong khi người dùng thì xem bạn thực hiện công việc.

Chúng tôi sẽ giải thích chi tiết về cách này sau. Dẫu vậy, cho dù sử dụng phương pháp nào đi chăng nữa, bạn vẫn cần phải biết một số bước giải quyết vấn đề cơ bản. Bên cạnh đó, người dùng cũng sẽ phải chuẩn bị tâm lý để trả lời một số câu hỏi về những thay đổi họ mới thực hiện.

Phần mềm mới cài đặt là điều đầu tiên cần hỏi. Rất hiếm trường hợp ứng dụng đã cài đặt cố ý gây ra vấn đề nghiêm trọng (ví dụ, không giống việc chẳng may cài phần mềm chứa mã độc). Tuy nhiên, một công cụ thay đổi cách hoạt động của Internet Explorer hoặc công cụ tự thêm nó vào nhóm Windows Startup, có thể dễ dàng khiến người dùng ít kinh nghiệm phải bối rối.

Những vấn đề như vậy có thể giải quyết nhanh chóng bằng cách gỡ ứng dụng khỏi máy tính qua Add/Remove Programs (gỡ ứng dụng trong Windows Vista/7) trong Control Panel. Hoặc, bạn cũng có thể quay trở lại một thời điểm nào đó trước khi cài ứng dụng với Restore Point (qua System Restore, trong Start → All Programs → Accessories → System Tools).

Lời khuyên trên cũng có thể áp dụng đối với những vấn đề gây ra bởi cập nhật driver cho phần cứng. Tuy nhiên, hãy nhớ rằng từng driver có thể quay trở lại phiên bản trước đó bằng cách sử dụng Device Manager (nhấn và giữ phím Windows, nhấn Pause/Break và kích Device Manager). Hoặc, bạn có thể phải chuột vào thiết bị tương ứng trong danh sách và chọn Properties, kích vào thẻ Driver của hộp thoại xuất hiện sau đó.

Nếu driver hoặc ứng dụng mới không phải là nguyên nhân gây ra lỗi, hãy yêu cầu người dùng cài đặt phần mềm diệt virus, spyware và quét thử trước khi thực hiện bất kì bước tiếp theo nào.

Chạy an toàn

Khi những cách trên không thể giúp nhanh chóng nhận diện vấn đề, hoặc nó cản trở Windows hoạt động không bình thường, bước tiếp theo được miêu tả giống như xử lý sự cố bằng "khởi động sạch” - khởi động Windows với những phần mềm không quan trọng bị disable.

Có thể thực hiện điều này bằng cách sử dụng lựa chọn Diagnostic Startup trong công cụ System Configuration, có thể thấy ở tất cả các phiên bản của hệ điều hành Windows từ Windows XP trở lên. Kích Start → Run, gõ msconfig.exe và nhấn Enter. Tuy nhiên, bạn có thể thực hiện đơn giản hơn bằng cách khởi động Windows trong chế độ Safe Mode.

Sử dụng chế độ Safe Mode bằng cách khởi động lại máy tính, nhấn phím F8 ngay lập tức sau khi có màn hình power-on-self-test (POST). Một danh sách các lựa chọn start-up sẽ xuất hiện. Chọn Safe Mode bằng con trỏ và nhấn Enter.

Safe Mode trông rất khác so với chế độ Windows start-up chuẩn, vậy nên hãy nhớ nhắc điều này cho người dùng nếu họ thấy nó khác trước đó. Windows cũng sẽ chạy chậm hơn đôi chút trong chế độ Safe Mode, bởi chỉ những driver cơ bản nhất mới được tải cũng như một số ứng dụng có thể không hoạt động.

Nếu không thấy vấn đề xuất hiện trong chế độ Safe Mode, khả năng lớn nhất nằm ở driver của một phần mềm nào đó hoặc một trong những ứng dụng đã cài chính là nguyên nhân gây ra lỗi. Do đó, tốt nhất nên gỡ từng phần mềm và driver mới cài một cho tới khi vấn đề được giải quyết.

Microsoft có giải thích chi tiết về cách thực hiện việc này trên trang hỗ trợ Windows của hãng, nhưng quá trình giải quyết vấn đề này vẫn quá khó để áp dụng trong trường hợp "cứu” máy tính từ xa. Vậy nên, có thể bạn sẽ phải thừa nhận thất bại và gợi ý cho người dùng tìm kiếm người hỗ trợ khác chuyên nghiệp hơn hoặc tự cài lại toàn bộ hệ điều hành Windows.

Lời khuyên tương tự cũng áp dụng với những lỗi vẫn xảy ra ngay cả trong chế độ Safe Mode, bởi điều đó có nghĩa là hoặc hệ điều hành Windows đã bị hỏng nặng hoặc phần cứng gặp lỗi (vấn đề tiếp tục xảy ra sau khi bạn cài lại hệ điều hành tương ứng với việc phần cứng đã có vấn đề).

Chẩn đoán lỗi phần cứng

Lỗi phần cứng có thể là phần khó đoán nhất bởi tìm ra phần cứng gặp trục trặc giống như điều gần như không thể, trừ phi bạn tận mắt thấy thiết bị. Dẫu vậy, vẫn còn một số kiểm tra nhỏ sẽ giúp giới hạn bớt danh sách các nguyên nhân.

Kiểm tra cơ bản nhất khi tìm lỗi ở những phần cứng đang dùng là đảm bảo xem chúng đã được bật lên hay kết nối chính xác hay chưa. Điều này khi nghe có vẻ như quá hiển nhiên nhưng nó rất dễ bị bỏ qua, ví như dây cáp Ethernet cắm lỏng lẻo.

Vậy nên, hãy kiểm tra xem nguồn điện chính đã được cắm vào ổ hay chưa, ổ đã được bật chưa, dây dẫn chính đã được kết nối chính xác với thiết bị hay chưa và kiểm tra cả những dây cáp nối của thiết bị ngoại vi kết nối với máy tính. Nếu điều này cũng không giúp được gì, hãy thử tắt đi bật lại xem sao.

Đối với máy tính, khởi động lại Windows có thể đánh thức tất cả các thiết bị ngoại vi kết nối không đúng cách và khởi động lại các kết nối Internet đang bị ngưng. Điều này cũng có thể áp dụng được với những thiết bị ngoại vi – hầu hết chúng đều chạy firmware riêng và và điều này có thể gây lỗi.

Nếu có thể, hãy dùng những phương pháp đã được tích hợp sẵn để khởi động lại một số phần cứng. Ví dụ, với router Wifi, bạn có thể thấy nút Reboot ở trang cấu hình. Tuy nhiên, rút toàn bộ ổ cắm ra khỏi nguồn điện thường cũng hoạt động tốt.

Ngoài ra, việc này cũng cung cấp cho chúng ta một số dấu hiệu chẩn đoán hữu ích ngay cả khi nó không giúp giải quyết vấn đề. Ví dụ, máy tính có phần cứng lỗi (lỗi đủ nghiêm trọng để khiến máy không thể khởi động) thường phát ra một loạt các beep code ngay sau khi bật nguồn.

Là một người giải quyết vấn đề, bạn nên yêu cầu họ cho mình nghe qua điện thoại. Dẫu vậy, bạn cũng cần phải biết đến cấu tạo của Bios để có thể xem code đó trực tuyến và tìm ra lỗi. Bios thường là một phần thông tin xuất hiện trên màn hình khi khởi động máy tính.

Hãy nhớ rằng sẽ phải nhấn phím để truy cập Bios được hiển thị rất ngắn gọn trong quá trình POST. Dẫu vậy, giải quyết vấn đề bằng Bios nằm ngoài phạm vi bài viết này. Tương tự, rất nhiều thiết bị ngoại vi sử dụng ánh sáng hoặc màn hình tích hợp sẵn để thông báo cho người dùng về các lỗi. Một lần nữa, Internet sẽ giúp ích khi bạn biết được message là gì, cùng với tên nhà sản xuất và model của thiết bị.

Tuy nhiên, nhận diện lỗi phần cứng qua điện thoại khác với việc giải quyết nó. Tất nhiên, dây cáp lỏng có thể giải quyết nhanh chóng trong vòng vài phút, nhưng cố gắng giải thích các bước cần thiết cho người ít am hiểu về máy tính trong khi bạn không thể tận mắt thấy máy tính thực sự khó khăn, tốn thời gian và rất nguy hiểm.

Một lần nữa, gửi ảnh qua điện thoại smartphone có thể giúp ích rất nhiều, ví như smartphone có hỗ trợ phần mềm chat video. Bên cạnh đó, đừng nên xấu hổ nếu thừa nhận thất bại khi phải đối mặt với những điều này.

Chiếm quyền quản lý

Rõ ràng, cách dễ dàng nhất khi bắt bệnh cho máy tính là xem nó trực tiếp. Tuy nhiên, nếu vấn đề không liên quan tới băng thông, bạn có thể sử dụng internet để kết nối máy tính đang gặp vấn đề với máy tính của mình để chẩn đoán lỗi.

Windows có hỗ trợ tích hợp sẵn cho quá trình này bằng cách sử dụng công cụ Remote Desktop. Tuy nhiên, những thủ tục rườm rà khi dùng công cụ này khiến nó khó sử dụng hơn nếu muốn cung cấp hỗ trợ kỹ thuật.

Một dịch vụ khá tốt có thể thay thế công cụ Remote Desktop được cung cấp miễn phí trực tuyến có tên Crossloop. Nó không yêu cầu bất kì cấu hình nào cả và thậm chí còn làm việc giữa máy tính Mac với máy tính Windows. Crossloop được thiết kế giống như một thị trường cung cấp hỗ trợ kỹ thuật, nơi những người cung cấp hỗ trợ máy tính có thể kết nối với người cần hỗ trợ. Tuy nhiên, công cụ truy cập từ xa được cung cấp ở đây có thể sử dụng bởi bất kì ai.

Download Crossloop tại đây. Nó cần phải được cài đặt trên cả 2 máy cục bộ lẫn máy từ xa. Thực hiện qua wizard cài đặt, chấp nhận những lựa chọn mặc định. Kích Finish để chạy phần mềm. Không nhất thiết phải đăng ký tài khoản vậy nên hãy kích Skip.

Bằng điện thoại hoặc qua email, hướng dẫn người dùng kích vào thẻ Share ở cửa sổ Crossloop và đọc cho bạn số trong hộp thoại Access Code. Trên máy tính của mình, kích vào thẻ Access và gõ đúng số mà người dùng đã đọc vào hộp thoại Access Code.

Tiếp đến, cả 2 người sẽ phải kích vào nút Connect màu xanh. Sẽ mất một vài giây để kết nối 2 máy với nhau. Người dùng máy tính từ xa cần phải chấp nhận kết nối bằng cách kích vào Yes khi nó xuất hiện. Màn hình của máy tính từ xa sẽ xuất hiện như một cửa sổ trên trên máy tính của bạn.

Danh sách kiểm tra hỗ trợ kỹ thuật

1. Hỗ trợ kỹ thật từ xa dễ thực hiện nhất là qua điện thoại, với người cần trợ giúp ngồi trước máy tính của mình và miêu tả vấn đề

2. Yêu cầu bản chụp màn hình của message báo lỗi (có thể gửi qua email)

3. Thường xuyên yêu cầu lặp lại các bước đã dẫn đến vấn đề

4. Kiểm tra các kết nối, bao gồm dây dẫn và dây cáp tới máy tính

5. Xác nhận xem các thiết bị ngoại vi đã được bật và máy tính đã nhận diện chúng hay chưa

6. Bios beep code có thể sử dụng để nhận diện lỗi phần cứng . Các thiết bị ngoại vi sẽ sử dụng mã màu khác nhau.

7. Khởi động lại máy tính và thiết bị ngoại vi có thể giúp giải quyết vấn đề.

8. System Restore là cách nhanh chóng để loại bỏ những ứng dụng và driver lỗi.

9. Khởi động Windows trong chế độ Safe Mode có thể loại bỏ những vấn đề cài đặt phần mềm của người dùng.

10. Không nên ngại khi thừa nhận bị thất bại – không phải tất cả các vấn đề của máy tính có thể chẩn đoán ra được.

Giải pháp cuối cùng

Tất nhiên, đôi khi bạn không biết nên trả lời như thế nào cho một vấn đề cụ thể – nhưng ai đó lại có thể. Đó chính là lý do tại sao những công cụ tìm kiếm như Google trở nên tiện ích. Vấn đề còn lại là sử dụng những truy vấn tìm kiếm rõ ràng. Tra trên Google từ "PC won’t start up” sẽ được trả về hàng triệu kết quả nhưng chỉ dùng được một số. Tuy nhiên, gõ chính xác từ khóa tìm kiếm về một lỗi nào đó sẽ giúp rút bớt danh sách kết quả.

Bên cạnh đó, đừng quên kiểm tra trang hỗ trợ của nhà sản xuất – một số vấn đề đã được phát hiện và ghi rõ ra cho người dùng biết. Bạn cũng nên kiểm tra những forum dành riêng cho thiết bị hoặc ứng dụng mình đang quan tâm tới.