QuanTriMang - Bạn
thường được mọi người tin tưởng và nhờ sửa hộ máy tính? Đôi khi bạn gặp
khó khăn không thể đến tận nơi để sửa máy? Nếu vậy, chúng tôi sẽ cung
cấp cách đưa hỗ trợ sửa chữa mà không cần phải đến tận nơi.
Giải quyết các vấn đề của máy tính là
một công việc khá phức tạp, nhưng khó khăn thực sự chỉ nảy sinh khi máy
tính đang gặp vấn đề lại là của ai đó, không phải của bạn. Đây chắc hẳn
là trường hợp bạn phải đối mặt hàng ngày. Nếu đã quen với từ "chuyên gia
máy tính” mà người thân trong gia đình hay bạn bè đặt cho mình, bạn
cũng sẽ quen với những cuộc gọi liên quan tới vấn đề công nghệ.
Những vấn đề đơn giản thường rất dễ giải
quyết nhưng khi đối mặt với vấn đề phức tạp hơn trong trường hợp không
thể thấy máy tính mà chỉ qua miêu tả của người dùng, nó sẽ khiến bạn mất
nhiều thời gian, công sức và sự nhẫn nại.
Dẫu vậy, vẫn còn một số cách đơn giản
giúp giải quyết vấn đề từ xa. Vậy nên, hãy đọc bài viết này để biết được
cách duy trì đường dây hỗ trợ kỹ thuật của bạn luôn hoạt động tốt.
Vấn đề là gì?
Các dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật qua điện
thoại có 2 lợi ích đối với chuyên gia sửa máy tính nghiệp dư. Thứ nhất,
họ có thể gặp vấn đề với một sản phẩm hoặc một dịch vụ cụ thể chứ không
phải một công nghệ nào đó bất chợt gây ra vấn đề.
Thứ 2, nhân viên hỗ trợ chuyên nghiệp có
rất nhiều tài liệu tham khảo và thực hiện một loạt các hướng dẫn sẽ dẫn
người gọi qua một phương pháp giải quyết có trình tự, trước khi có được
chẩn đoán chính xác về vấn đề.
Khi ai đó gọi điện cho bạn và nói rằng "máy tính của tôi không hoạt động”
và bạn lại không có mặt ngay tại đó để biết được nguyên nhân thực sự là
gì, bước trước tiên cần làm là hỏi một vài câu để định hình vấn đề.
Điều này có vẻ như không cần thiết lắm, nhất là khi nghe "tôi vừa xóa tất cả các dữ liệu của mình”.
Tuy nhiên, hãy thử đào sâu hơn chút nữa và trường hợp như trên có thể
là do ổ cứng bị lỗi hoặc chẳng may chuyển một folder. Cả 2 vấn đề này
đều không thể trả lời đơn giản chỉ bằng câu "bạn hãy tìm thử trong Recycle Bin”.
Tuy nhiên, đừng nên giải quyết vấn đề
chỉ với một vài chẩn đoán ban đầu qua email. Bắt người mới dùng máy tính
hiểu hướng dẫn xử lý vấn đề nào đó qua văn bản rất thường khó khăn. Vậy
nên, giải thích qua điện thoại có lẽ tốt hơn cho cả 2 bên. Dẫu vậy, vẫn
còn một cách khá hữu ích nữa chúng ta nên chú ý đến: nếu có điều gì đó
khó hiểu trên màn hình, bạn nên yêu cầu đối tác gửi email với bản chụp
màn hình. Ảnh chụp sẽ giúp mọi việc đơn giản hơn rất nhiều.
Hiển nhiên, cách đơn giản nhất để thực hiện việc này là yêu cầu người dùng nhấn phím Print Screen (PrtScn) để copy toàn bộ màn hình vào Windows Clipboard. Bản chụp này có thể dán vào ứng dụng Microsoft Paint để lưu lại và đính kèm vào email.
Dẫu vậy, cách này cũng không khả thi cho
lắm nếu vấn đề có liên quan tới internet. Tuy nhiên, chỉ cần suy nghĩ
đôi chút là vấn đề đã có lối giải quyết. Một bức ảnh từ màn hình máy
tính chụp bằng smartphone và gửi qua email hoặc thậm chí là message có
chứa ảnh cũng có thể giúp ích.
Vậy nên, bắt đầu bằng việc kiểm tra một
loạt những sự kiện đã dẫn đến vấn đề. Cho dù vấn đề liên quan tới phần
cứng hay phần mềm, chúng vẫn phải có nguyên nhân phát sinh và giải thích
một loạt các sự kiện xảy ra trước đó sẽ giúp xác định vấn đề mà người
dùng quên chưa nhắc tới.
Bên cạnh đó, nhắc lại một số bước người
dùng đã thực hiện bằng cách này còn giúp họ thu được chút ít kiến thức
về chính vấn đề họ đang khiến họ lo lắng. Trừ phi do lây nhiễm virus
khiến file cá nhân bị lỗi hoặc các nguyên nhân khẩn cấp khác, rất hiếm
vấn đề máy tính nghiêm trọng cần giải quyết ngay tức khắc. Ngoài ra, bạn
cũng nên chờ đôi chút để hiểu được toàn bộ vấn đề, thay vì bắt tay ngay
vào giải quyết vấn đề và đưa ra giải pháp vội vàng.
Giải quyết các vấn đề liên quan tới phần mềm
Chắc chắn, hầu hết các vấn đề
của máy tính đều liên quan tới Windows. Cho dù đó là trường hợp người
dùng không biết cách thực hiện điều gì đó, hoặc do máy làm việc không
đúng như mong muốn. Hướng dẫn qua điện thoại về một tác vụ cụ thể cũng
đủ rõ ràng cho người dùng hiểu bởi bạn đã biết rõ các phiên bản của
Windows hoặc của ứng dụng đang điều tra.
Một cách hiệu quả có thể giúp ích trong
trường hợp này là giữ các phiên bản khác nhau của hệ điều hành Windows
trong một cài đặt ảo hóa bằng cách sử dụng phần mềm tạo máy ảo miễn phí
như Virtualbox hoặc VMware. Tương tự, rất nhiều ứng dụng phổ biến, ví như Office 2010,
có phiên bản demo để người dùng download: cài đặt những ứng dụng này
trên máy ảo đồng nghĩa với việc máy của bạn không bị rác bởi phần mềm
chỉ thi thoảng mới sử dụng.
Nếu việc này nghe có vẻ khó, giải pháp
thay thế là kết nối máy tính của bạn với máy đang gặp vấn đề. Điều này
cho phép điều khiển máy tính từ xa như thể đang ngồi trước nó trong khi
người dùng thì xem bạn thực hiện công việc.
Chúng tôi sẽ giải thích chi tiết về cách
này sau. Dẫu vậy, cho dù sử dụng phương pháp nào đi chăng nữa, bạn vẫn
cần phải biết một số bước giải quyết vấn đề cơ bản. Bên cạnh đó, người
dùng cũng sẽ phải chuẩn bị tâm lý để trả lời một số câu hỏi về những
thay đổi họ mới thực hiện.
Phần mềm mới cài đặt là điều đầu tiên
cần hỏi. Rất hiếm trường hợp ứng dụng đã cài đặt cố ý gây ra vấn đề
nghiêm trọng (ví dụ, không giống việc chẳng may cài phần mềm chứa mã
độc). Tuy nhiên, một công cụ thay đổi cách hoạt động của Internet Explorer hoặc công cụ tự thêm nó vào nhóm Windows Startup, có thể dễ dàng khiến người dùng ít kinh nghiệm phải bối rối.
Những vấn đề như vậy có thể giải quyết nhanh chóng bằng cách gỡ ứng dụng khỏi máy tính qua Add/Remove Programs (gỡ ứng dụng trong Windows Vista/7) trong Control Panel. Hoặc, bạn cũng có thể quay trở lại một thời điểm nào đó trước khi cài ứng dụng với Restore Point (qua System Restore, trong Start → All Programs → Accessories → System Tools).
Lời khuyên trên cũng có thể áp dụng đối
với những vấn đề gây ra bởi cập nhật driver cho phần cứng. Tuy nhiên,
hãy nhớ rằng từng driver có thể quay trở lại phiên bản trước đó bằng
cách sử dụng Device Manager (nhấn và giữ phím Windows, nhấn Pause/Break và kích Device Manager). Hoặc, bạn có thể phải chuột vào thiết bị tương ứng trong danh sách và chọn Properties, kích vào thẻ Driver của hộp thoại xuất hiện sau đó.
Nếu driver hoặc ứng dụng mới không phải là nguyên nhân gây ra lỗi, hãy yêu cầu người dùng cài đặt phần mềm diệt virus, spyware và quét thử trước khi thực hiện bất kì bước tiếp theo nào.
Chạy an toàn
Khi những cách trên không thể giúp nhanh
chóng nhận diện vấn đề, hoặc nó cản trở Windows hoạt động không bình
thường, bước tiếp theo được miêu tả giống như xử lý sự cố bằng "khởi
động sạch” - khởi động Windows với những phần mềm không quan trọng bị
disable.
Có thể thực hiện điều này bằng cách sử dụng lựa chọn Diagnostic Startup trong công cụ System Configuration, có thể thấy ở tất cả các phiên bản của hệ điều hành Windows từ Windows XP trở lên. Kích Start → Run, gõ msconfig.exe và nhấn Enter. Tuy nhiên, bạn có thể thực hiện đơn giản hơn bằng cách khởi động Windows trong chế độ Safe Mode.
Sử dụng chế độ Safe Mode bằng cách khởi động lại máy tính, nhấn phím F8 ngay lập tức sau khi có màn hình power-on-self-test (POST). Một danh sách các lựa chọn start-up sẽ xuất hiện. Chọn Safe Mode bằng con trỏ và nhấn Enter.
Safe Mode trông rất khác so với chế độ
Windows start-up chuẩn, vậy nên hãy nhớ nhắc điều này cho người dùng nếu
họ thấy nó khác trước đó. Windows cũng sẽ chạy chậm hơn đôi chút trong
chế độ Safe Mode, bởi chỉ những driver cơ bản nhất mới được tải cũng như
một số ứng dụng có thể không hoạt động.
Nếu không thấy vấn đề xuất hiện trong
chế độ Safe Mode, khả năng lớn nhất nằm ở driver của một phần mềm nào đó
hoặc một trong những ứng dụng đã cài chính là nguyên nhân gây ra lỗi.
Do đó, tốt nhất nên gỡ từng phần mềm và driver mới cài một cho tới khi
vấn đề được giải quyết.
Microsoft có giải thích chi tiết về cách
thực hiện việc này trên trang hỗ trợ Windows của hãng, nhưng quá trình
giải quyết vấn đề này vẫn quá khó để áp dụng trong trường hợp "cứu” máy
tính từ xa. Vậy nên, có thể bạn sẽ phải thừa nhận thất bại và gợi ý cho
người dùng tìm kiếm người hỗ trợ khác chuyên nghiệp hơn hoặc tự cài lại
toàn bộ hệ điều hành Windows.
Lời khuyên tương tự cũng áp dụng với
những lỗi vẫn xảy ra ngay cả trong chế độ Safe Mode, bởi điều đó có
nghĩa là hoặc hệ điều hành Windows đã bị hỏng nặng hoặc phần cứng gặp
lỗi (vấn đề tiếp tục xảy ra sau khi bạn cài lại hệ điều hành tương ứng
với việc phần cứng đã có vấn đề).
Chẩn đoán lỗi phần cứng
Lỗi phần cứng có thể là phần khó đoán
nhất bởi tìm ra phần cứng gặp trục trặc giống như điều gần như không
thể, trừ phi bạn tận mắt thấy thiết bị. Dẫu vậy, vẫn còn một số kiểm tra
nhỏ sẽ giúp giới hạn bớt danh sách các nguyên nhân.
Kiểm tra cơ bản nhất khi tìm lỗi ở những
phần cứng đang dùng là đảm bảo xem chúng đã được bật lên hay kết nối
chính xác hay chưa. Điều này khi nghe có vẻ như quá hiển nhiên nhưng nó
rất dễ bị bỏ qua, ví như dây cáp Ethernet cắm lỏng lẻo.
Vậy nên, hãy kiểm tra xem nguồn điện
chính đã được cắm vào ổ hay chưa, ổ đã được bật chưa, dây dẫn chính đã
được kết nối chính xác với thiết bị hay chưa và kiểm tra cả những dây
cáp nối của thiết bị ngoại vi kết nối với máy tính. Nếu điều này cũng
không giúp được gì, hãy thử tắt đi bật lại xem sao.
Đối với máy tính, khởi động lại Windows
có thể đánh thức tất cả các thiết bị ngoại vi kết nối không đúng cách và
khởi động lại các kết nối Internet đang bị ngưng. Điều này cũng có thể
áp dụng được với những thiết bị ngoại vi – hầu hết chúng đều chạy
firmware riêng và và điều này có thể gây lỗi.
Nếu có thể, hãy dùng những phương pháp đã được tích hợp sẵn để khởi động lại một số phần cứng. Ví dụ, với router Wifi, bạn có thể thấy nút Reboot ở trang cấu hình. Tuy nhiên, rút toàn bộ ổ cắm ra khỏi nguồn điện thường cũng hoạt động tốt.
Ngoài ra, việc này cũng cung cấp cho
chúng ta một số dấu hiệu chẩn đoán hữu ích ngay cả khi nó không giúp
giải quyết vấn đề. Ví dụ, máy tính có phần cứng lỗi (lỗi đủ nghiêm trọng
để khiến máy không thể khởi động) thường phát ra một loạt các beep code
ngay sau khi bật nguồn.
Là một người giải quyết vấn đề, bạn nên
yêu cầu họ cho mình nghe qua điện thoại. Dẫu vậy, bạn cũng cần phải biết
đến cấu tạo của Bios để có thể xem code đó trực tuyến
và tìm ra lỗi. Bios thường là một phần thông tin xuất hiện trên màn hình
khi khởi động máy tính.
Hãy nhớ rằng sẽ phải nhấn phím để truy cập Bios được hiển thị rất ngắn gọn trong quá trình POST.
Dẫu vậy, giải quyết vấn đề bằng Bios nằm ngoài phạm vi bài viết này.
Tương tự, rất nhiều thiết bị ngoại vi sử dụng ánh sáng hoặc màn hình
tích hợp sẵn để thông báo cho người dùng về các lỗi. Một lần nữa,
Internet sẽ giúp ích khi bạn biết được message là gì, cùng với tên nhà
sản xuất và model của thiết bị.
Tuy nhiên, nhận diện lỗi phần cứng qua
điện thoại khác với việc giải quyết nó. Tất nhiên, dây cáp lỏng có thể
giải quyết nhanh chóng trong vòng vài phút, nhưng cố gắng giải thích các
bước cần thiết cho người ít am hiểu về máy tính trong khi bạn không thể
tận mắt thấy máy tính thực sự khó khăn, tốn thời gian và rất nguy hiểm.
Một lần nữa, gửi ảnh qua điện thoại
smartphone có thể giúp ích rất nhiều, ví như smartphone có hỗ trợ phần
mềm chat video. Bên cạnh đó, đừng nên xấu hổ nếu thừa nhận thất bại khi
phải đối mặt với những điều này.
Chiếm quyền quản lý
Rõ ràng, cách dễ dàng nhất khi bắt bệnh
cho máy tính là xem nó trực tiếp. Tuy nhiên, nếu vấn đề không liên quan
tới băng thông, bạn có thể sử dụng internet để kết nối máy tính đang gặp
vấn đề với máy tính của mình để chẩn đoán lỗi.
Windows có hỗ trợ tích hợp sẵn cho quá trình này bằng cách sử dụng công cụ Remote Desktop. Tuy nhiên, những thủ tục rườm rà khi dùng công cụ này khiến nó khó sử dụng hơn nếu muốn cung cấp hỗ trợ kỹ thuật.
Một dịch vụ khá tốt có thể thay thế công cụ Remote Desktop được cung cấp miễn phí trực tuyến có tên Crossloop. Nó không yêu cầu bất kì cấu hình nào cả và thậm chí còn làm việc giữa máy tính Mac với máy tính Windows. Crossloop được
thiết kế giống như một thị trường cung cấp hỗ trợ kỹ thuật, nơi những
người cung cấp hỗ trợ máy tính có thể kết nối với người cần hỗ trợ. Tuy
nhiên, công cụ truy cập từ xa được cung cấp ở đây có thể sử dụng bởi bất
kì ai.
Download Crossloop tại đây.
Nó cần phải được cài đặt trên cả 2 máy cục bộ lẫn máy từ xa. Thực hiện
qua wizard cài đặt, chấp nhận những lựa chọn mặc định. Kích Finish để chạy phần mềm. Không nhất thiết phải đăng ký tài khoản vậy nên hãy kích Skip.
Bằng điện thoại hoặc qua email, hướng dẫn người dùng kích vào thẻ Share ở cửa sổ Crossloop và đọc cho bạn số trong hộp thoại Access Code. Trên máy tính của mình, kích vào thẻ Access và gõ đúng số mà người dùng đã đọc vào hộp thoại Access Code.
Tiếp đến, cả 2 người sẽ phải kích vào nút Connect màu
xanh. Sẽ mất một vài giây để kết nối 2 máy với nhau. Người dùng máy
tính từ xa cần phải chấp nhận kết nối bằng cách kích vào Yes khi nó xuất hiện. Màn hình của máy tính từ xa sẽ xuất hiện như một cửa sổ trên trên máy tính của bạn.
Danh sách kiểm tra hỗ trợ kỹ thuật
1. Hỗ trợ kỹ thật từ xa dễ thực hiện
nhất là qua điện thoại, với người cần trợ giúp ngồi trước máy tính của
mình và miêu tả vấn đề
2. Yêu cầu bản chụp màn hình của message báo lỗi (có thể gửi qua email)
3. Thường xuyên yêu cầu lặp lại các bước đã dẫn đến vấn đề
4. Kiểm tra các kết nối, bao gồm dây dẫn và dây cáp tới máy tính
5. Xác nhận xem các thiết bị ngoại vi đã được bật và máy tính đã nhận diện chúng hay chưa
6. Bios beep code có thể sử dụng để nhận diện lỗi phần cứng . Các thiết bị ngoại vi sẽ sử dụng mã màu khác nhau.
7. Khởi động lại máy tính và thiết bị ngoại vi có thể giúp giải quyết vấn đề.
8. System Restore là cách nhanh chóng để loại bỏ những ứng dụng và driver lỗi.
9. Khởi động Windows trong chế độ Safe Mode có thể loại bỏ những vấn đề cài đặt phần mềm của người dùng.
10. Không nên ngại khi thừa nhận bị thất bại – không phải tất cả các vấn đề của máy tính có thể chẩn đoán ra được.
Giải pháp cuối cùng
Tất nhiên, đôi khi bạn không biết nên
trả lời như thế nào cho một vấn đề cụ thể – nhưng ai đó lại có thể. Đó
chính là lý do tại sao những công cụ tìm kiếm như Google trở nên tiện
ích. Vấn đề còn lại là sử dụng những truy vấn tìm kiếm rõ ràng. Tra trên
Google từ "PC won’t start up” sẽ được trả về hàng
triệu kết quả nhưng chỉ dùng được một số. Tuy nhiên, gõ chính xác từ
khóa tìm kiếm về một lỗi nào đó sẽ giúp rút bớt danh sách kết quả.
Bên cạnh đó, đừng quên kiểm tra trang hỗ
trợ của nhà sản xuất – một số vấn đề đã được phát hiện và ghi rõ ra cho
người dùng biết. Bạn cũng nên kiểm tra những forum dành riêng cho thiết
bị hoặc ứng dụng mình đang quan tâm tới.